E-DOC Техникалық қолдау қызметіне өтініш беру Регламенті
ТЕХНИКАЛЫҚ ҚОЛДАУ ҚЫЗМЕТІНЕ ЖҮГІНУ РЕГЛАМЕНТІ
ЖАЛПЫ ЕРЕЖЕЛЕР
1.Осы Регламент Техникалық қолдау Қызметінің жұмысын реттеу, сондай-ақ Порталдың жұмыс қабілеттілігінің жоғары сапасын қолдау және оны пайдаланушыларды консультациялық қолдау бойынша жұмыстарды жедел орындау мақсатында әзірленген.
2.E-DOC заңды маңызды құжаттармен алмасуға арналған Порталдың техникалық қолдау қызметі (бұдан әрі-Портал, Е-DOC) барлық мүдделі тараптарға Порталдың функционалдық бөлігінде консультациялық қолдау көрсетеді. Техникалық қолдау шеңберінде белгіленген қызмет көрсету (SLA - Service Level Agreemeпt)деңгейлеріне сәйкес осы Регламентпен айқындалған мәселелер шешіледі.
З.Барлық өтініштер әртүрлі қызмет көрсету деңгейлеріне (SLA) жіктеледі. Қызмет көрсету деңгейлері хабарласуды өңдеу уақытымен (және басқа параметрлермен) ерекшеленеді және клиенттің санатына және/немесе өтінім санатына байланысты болады. Қызмет көрсетудің келесі деңгейлері ұсынылады:
- Базалық - Қонақтар мен Портал Пайдаланушыларына техникалық қолдау көрсету тегін жүзеге асырылады.
- Vipservice - шарттық қатынастарға сәйкес,жеке техникалық қолдау ақылы негізде жүзеге асырылады.
4.Өтінім санаттары:
- Кеңес беру - Портал функцияларының жұмыс істеу мәселелері бойынша техникалық қолдау қызметі қызметкерінің келушіменқолдану Ережелерін е сәйкес, онлайн көмекші ,support@mitwork.kz, электрондық поштасы арқылы, телефон арқылы кеңес беру онлайн байланысы.
- Қателік,тыңғылықты істемеу - Порталды пайдалану қағидаларында көрсетілген функцияларды Порталдың орындамауы немесе дұрыс орындамауы.
5.Техникалық қолдау қызметінің жұмыс уақыты - жұмыс күндері Нұр-Сұлтан қаласының уақыты бойынша 9:00-ден 18:00-ге дейін.
6.Шешілетін мәселелер шеңбері:
Техникалық қолдау аясында келесідей мәселелер шешіледі:
- Портал функционалының жұмысы бойынша кеңес беріледі.
- Портал функционалын жетілдіру бойынша ұсыныстар қабылданады.
- Порталда жұмыс істеу үшін қажетті бөгде бағдарламалық өнімдерді таңдау бойынша жалпы кеңестер беріледі.
- Қателіктер мен кемшіліктерді қабылдау және өңдеу. Қателіктің, кемшіліктің болу фактісін анықтау үшін диагностика жүргізіледі. Өтініш күрделілігіне қарай диагностикалау процесінде немесе Портал нұсқаларының кейінгі қайта жаңғыртуларындажойылады.
Техникалық қолдау шеңберінде мынадай мәселелер ШЕШІЛМЕЙДІ:
- Бөгде әзірлеушілердің қосымша бағдарламалық өнімдерін орнату бойынша консультация жүргізілмейді.
- Пайдаланушының жұмыс орнын диагностикалау жүргізілмейді.
- Ғаламтор, прокси арқылы байланыс орнату мәселелері шешілмейді.
- Қазақстан Республикасының қолданыстағы заңнамалық актілерін әдіснамалық түсіндіру және бағалау.
- Үшінші тұлғалардың іс-әрекеттерін түсіндіру және бағалау.