Регламент обращений в техническую поддержку E-DOC



Регламент обращения в Службу Технической поддержки


1. Данный Регламент разработан в целях регулирования деятельности Службы Технической поддержки, а также поддержания высокого качества работоспособности Портала и оперативное выполнение работ по консультационной поддержке его пользователей;

2. Служба технической поддержки E-DOC оказывает консультационную поддержку в части функциональности Портала всем заинтересованным сторонам. В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA – Service Level Agreement).

3. Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания (SLA). Уровни обслуживания отличаются временем обработки обращений (и другими параметрами) и зависят от категории клиента и/или категории обращения. Предоставляются следующие уровни обслуживания:

4. Категории обращения:

5. Время работы службы технической поддержки - с 9:00 до 18:00 по времени Астаны в рабочие дни.

6. Круг решаемых вопросов:

В рамках технической поддержки решаются следующие вопросы:

В рамках технической поддержки НЕ решаются следующие вопросы:

Способы обращения в техническую поддержку

7. Инициатором обращения выступает пользователь Портала/Гость Портала.

8. Обращения пользователей, в зависимости от категории, поступают в Службу технической поддержки по следующим средствам коммуникаций:

9. Решение обращения может быть отложено и/или может быть не решен, если:

Правила обращения в техническую поддержку:

10. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по теме обращения в документации Справочного центра, FAQ. Если обращение аналогично ситуациям, описанных в документации по Порталу или в соответствующей рубрике FAQ, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или рубрику FAQ.

11. При обращении необходимо указать информацию, идентифицирующую пользователя. В случае отказа предоставления идентифицирующей информации сотрудник службы технической поддержки имеет право отказать в предоставлении консультационных услуг.

12. Для качественного и оперативного решения вопроса необходимо:

13. Для Обращения категории «Ошибка, недоработка» проводится диагностика причины возникновения, определяется приоритет Обращения, ищется ее решение и предпринимаются необходимые действия для устранения проблемы по Обращению. Обращению присваивается уникальный регистрационный номер. В дальнейшем регистрационный номер служит для однозначной идентификации Обращения.

14. Ответы технической поддержки на стандартные, часто задаваемые вопросы могут быть предоставлены в виде ссылок на соответствующий раздел Справочного центра.

15. В случае необходимости получения дополнительной информации сотрудник технической поддержки имеет право запросить недостающую информацию от Пользователя. В случае отсутствия обратной связи по обращению от Пользователя в течении 8-ми рабочих часов Оператор вправе завершить запрос с формулировкой: «ответ от клиента не получен» и с указанием выполненных на данный момент действиях.

16. Общение Пользователя и Сотрудника Службы технической поддержки должно быть корректным, соответствующим общепринятым нормам этикета и культуры речи. Ни в коем случае не допускаются оскорбления и нецензурные выражения. В случае нарушения данного пункта Пользователем, Сотрудник Службы технической поддержки имеет право немедленно прекратить оказание услуг по технической поддержке, сообщив о случившемся своему непосредственному руководителю. В случае нарушения данного пункта Сотрудником Службы технической поддержки, Пользователь имеет право сообщить о случившемся в службу контроля качества технической поддержки, путем написания электронного письма на адрес QA@mitwork.net.

17. Служба технической поддержки имеет право привлекать третьих лиц для качественного и оперативного решения вопросов.

Скачать полную версию обращений в техническую поддержку