Регламент обращений в техническую поддержку E-DOC
Регламент обращения в Службу Технической поддержки
1. Данный Регламент разработан в целях регулирования деятельности Службы Технической поддержки, а также поддержания высокого качества работоспособности Портала и оперативное выполнение работ по консультационной поддержке его пользователей;
2. Служба технической поддержки E-DOC оказывает консультационную поддержку в части функциональности Портала всем заинтересованным сторонам. В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA – Service Level Agreement).
3. Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания (SLA). Уровни обслуживания отличаются временем обработки обращений (и другими параметрами) и зависят от категории клиента и/или категории обращения. Предоставляются следующие уровни обслуживания:
- Базовый - техническая поддержка Гостей и Пользователей Портала осуществляется бесплатно.
- VIP service - индивидуальная техническая поддержка осуществляется на платной основе, в соответствии с договорными отношениями.
4. Категории обращения:
- Консультация – онлайн общения сотрудника службы технической поддержки с Посетителем по вопросам работы функций портала согласно Правил использования, посредством онлайн помощника, электронного письма на почту support@mitwork.kz и консультации по телефону.
- Ошибка, недоработка - невыполнение или неверное выполнение Порталом функций, указанных в Правилах использования Портала.
5. Время работы службы технической поддержки - с 9:00 до 18:00 по времени г. Нур-Султан в рабочие дни.
6. Круг решаемых вопросов:
В рамках технической поддержки решаются следующие вопросы:
- Оказываются консультации по работе функционала Портала.
- Принимаются пожелания по совершенствованию функционала Портала.
- Оказываются общие консультации по выбору сторонних программных продуктов, необходимых для работы на Портале.
- Прием и обработка ошибок и недоработок. Производится диагностика с целью установления факта наличия ошибки, недоработки. Обращение, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях версий Портала.
В рамках технической поддержки НЕ решаются следующие вопросы:
- Не производится консультация по установке дополнительных программных продуктов сторонних разработчиков.
- Не производится диагностика рабочего места пользователя.
- Не решаются проблемы соединения интернета, проблемы настройки соединения через прокси.
- Методологическое разъяснение и оценка действующих законодательных актов Республики Казахстан;
- Разъяснение и оценка действий третьих лиц.
Способы обращения в техническую поддержку
7. Инициатором обращения выступает пользователь Портала/Гость Портала.
8. Обращения пользователей, в зависимости от категории, поступают в Службу технической поддержки по следующим средствам коммуникаций:
- онлайн помощник (рекомендуемый способ), расположенный на Портале;
- электронная почта support@mitwork.kz;
- официальное письмо на имя ТОО «MITWORK»;
- заказ обратного вызова посредством Системы управления инцидентами Портала– только для VIP уровня SLA.
- регистрация обращения посредством Системы управления инцидентами Портала – только для VIP уровня SLA.
9. Решение обращения может быть отложено и/или может быть не решен, если:
- пользователь не предоставил достаточно информации для решения обращения;
- не представляется возможным понять смысл обращения;
- вопрос содержит нецензурные, либо оскорбительные выражения;
- вопрос не относится к компетенции службы технической поддержки.
Правила обращения в техническую поддержку:
10. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по теме обращения в документации Справочного центра, FAQ. Если обращение аналогично ситуациям, описанных в документации по Порталу или в соответствующей рубрике FAQ, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или рубрику FAQ.
11. При обращении необходимо указать информацию, идентифицирующую пользователя. В случае отказа предоставления идентифицирующей информации сотрудник службы технической поддержки имеет право отказать в предоставлении консультационных услуг.
12. Для качественного и оперативного решения вопроса необходимо:
- четко сформулировать вопрос;
- описать последовательность действий;
- приложить скриншот ошибки или проект, в отношении которого возникает вопрос;
- указать контактные данные Пользователя, направившего вопрос.
13. Для Обращения категории «Ошибка, недоработка» проводится диагностика причины возникновения, определяется приоритет Обращения, ищется ее решение и предпринимаются необходимые действия для устранения проблемы по Обращению. Обращению присваивается уникальный регистрационный номер. В дальнейшем регистрационный номер служит для однозначной идентификации Обращения.
14. Ответы технической поддержки на стандартные, часто задаваемые вопросы могут быть предоставлены в виде ссылок на соответствующий раздел Справочного центра.
15. В случае необходимости получения дополнительной информации сотрудник технической поддержки имеет право запросить недостающую информацию от Пользователя. В случае отсутствия обратной связи по обращению от Пользователя в течении 8-ми рабочих часов Оператор вправе завершить запрос с формулировкой: «ответ от клиента не получен» и с указанием выполненных на данный момент действиях.
16. Общение Пользователя и Сотрудника Службы технической поддержки должно быть корректным, соответствующим общепринятым нормам этикета и культуры речи. Ни в коем случае не допускаются оскорбления и нецензурные выражения. В случае нарушения данного пункта Пользователем, Сотрудник Службы технической поддержки имеет право немедленно прекратить оказание услуг по технической поддержке, сообщив о случившемся своему непосредственному руководителю. В случае нарушения данного пункта Сотрудником Службы технической поддержки, Пользователь имеет право сообщить о случившемся в службу контроля качества технической поддержки, путем написания электронного письма на адрес support@mitwork.kz.
17. Служба технической поддержки имеет право привлекать третьих лиц для качественного и оперативного решения вопросов.